Comunicación Asertiva & Resolución de Conflictos

El siguiente artículo es redactado por un profesional en la salud mental, quien utiliza lenguaje técnico a un nivel medio para que los lectores tengan una fácil comprensión. Todos los lectores pueden realizar sus comentarios, los cuales son bien recibidos. De igual forma, otros profesionales de la salud mental pueden dejar sus aportes. Este espacio es creado para informar y sensibilizar sobre generalidades de la salud emocional y mental.

  “La forma en que nos comunicamos con otros y con nosotros mismos, determina la calidad de nuestras vidas”.

-          Anthony Robbins

Me he tomado el tiempo de realizar temas de introducción e información acerca de qué y quienes atienden la salud mental y sobre inteligencia emocional para crear tolerancia y aceptación antes de iniciar con la explicación de diferentes trastornos mentales. El propósito de tener estos temas como herramientas de primera mano, es comprender como algunas personas cercanas a nosotros se sienten al sufrir estas enfermedades, siendo completamente empaticos con ellos. Incluso, si tú eres una persona que sufre una enfermedad mental, estas herramientas te ayudaran a comunicarte de una manera más adecuada cuando sientas que tus seres queridos no te comprenden a totalidad.  

En esta ocasión desarrollaremos el tema de comunicación asertiva y resolución de conflictos. Este tema puede ser de utilidad para esas personas que no saben cómo comunicarse con las personas en su entorno, porque son tímidas o porque tienen un carácter impulsivo y pierden el control con facilidad.  De igual manera, será de utilidad a personas que tengan familiares y/o amigos con enfermedades mentales, pues gran parte de la dificultad de lidiar con una persona que padece una enfermedad como esta es manejar los cambios de humor drásticos que podrían sufrir o reacciones impulsivas ante ciertos cambios en los factores que rodean las actividades de las rutinas regulares.

¿Qué es la Comunicación Asertiva?

Necesitamos tener dos definiciones básicas: comunicación y asertividad.

• Comunicación: Es el proceso de intercambio de información. Para este proceso se necesita un emisor y un receptor a través de cualquier canal. También podemos decir que en una comunicación verbal, el intercambio de ideas, sentimientos y experiencias. 

Existen diferentes formas de comunicación, en esta ocasión solo definiremos tres:

1.  Comunicación verbal: Es la comunicación que tiene como base el lenguaje oral. Se sostiene a través de palabras y la entonación de la voz.

2.     Comunicación no verbal: Esta puede ser un acompañante de la comunicación verbal, sin embargo en su gran mayoría, las personas transmiten mucho más detalles a través de la comunicación no verbal, pues consta de gestos faciales, contacto visual, gestualidad de las manos y brazos, postura del cuerpo y cercanía o distancia.

3.  Comunicación escrita: En este tipo de comunicación el emisor y receptor no deben interactuar de forma directa, ya sea físicamente y en tiempo real. El emisor plasma de forma escrita sus pensamientos, expresados a través de palabras, con el fin de que el receptor interprete el mensaje.

El investigador Albert Mehrabian (1967), propone que la fórmula de la comunicación es 60% componentes faciales y 40% vocales. Por otro lado, también describe la fórmula de 55/38/7, la cual hace mención a que el 55% de la comunicación es lenguaje corporal, el 38% es el tono de voz y el 7% son las palabras emitidas.¹

Una buena comunicación se logra con sinceridad, profundidad, congruencia y honestidad. Esto nos lleva a ser personas transparentes.

• Asertividad: Esta es parte de una habilidad social, la cual es la capacidad de expresar opiniones, sentimientos, actitudes y deseos en el momento adecuado. Nos permite defender los derechos de cada persona sin agredir ni ser agredidos, dejando en segundo plano la ansiedad excesiva, de una manera que no afecte el entorno social. 

Los puntos principales de la asertividad son el estilo pasivo, el asertivo y el agresivo:

1.   Estilo pasivo: Estas personas no defienden sus intereses, no expresan sus sentimientos verdaderos y creen que los demás tienen más derecho que ellos, no expresan estar en desacuerdo.

2.   Estilo asertivo: Son personas que consiguen sus objetivos sin dañar a los demás. Tienen respeto por ellos mismos y por los que les rodean. Actúan y dicen lo que piensan en el momento y lugar adecuado con franqueza y sinceridad. Son auténticos en los actos que realizan, están seguros de sus creencias y tienen la capacidad de decidir.

3.  Estilo agresivo: No toma en cuenta los sentimientos de los demás. Acusan, pelean, amenazan, agreden, insultan. Tienen como ventaja que no dejan que nadie los haga sentirse inferiores, pero la desventaja de que nadie les quiere a su lado.

Tras este estilo, se pueden mencionar algunas actitudes incorrectas en la asertividad:

Agresión directa: Tiene actitud imponente, arrogante, intolerante y autoritaria.

Agresión indirecta: Sarcástico, mentiroso, ambiguo, insinuante, manipulador, genera un sentimiento de culpa en la otra persona.

Sumisión: Se lamenta (pide perdón) constantemente durante la conversación, quejas, indefenso, pasivo, indeciso y se culpa constantemente.

Para lograr una comunicación asertiva eficaz existe una formula sencilla para formar oraciones y dar a entender el punto clave de los propios sentimientos y sensaciones durante una conversación/discusión.

Para sostener una conversación de forma asertiva debemos tener respeto por uno mismo y por supuesto por los demás, tratar a la persona con respeto y calma ayudara a que la conversación disminuya de intensidad. Ser directo sin dar muchas explicaciones que podrían llegar a ser irracionales y fuera de lugar, debes comunicar tus sentimientos tal y como en ese momento afloran, las creencias y necesidades de forma clara. La honestidad es clave importante durante este proceso, sin llegar a menospreciar a los demás. Busca el espacio, tiempo y grado de firmeza apropiado para sostener dicha conversación, debemos recordar que si tratamos de hacerlo en el momento de tensión, probablemente no se resolverán las diferencias y la comunicación no fluirá de manera asertiva.

Para ser asertivos se necesita un alto nivel de inteligencia emocional (leer la entrada anterior “Inteligencia Emocional”), también requiere una buena autoestima, tener autoconfianza, una imagen positiva de sí mismos, generar un ambiente controlado y satisfactorio, de esa forma, la otra persona no se sentirá atacada e incómoda en ningún momento.

En su gran mayoría, los conflictos en las relaciones interpersonales no son resueltos por la mala comunicación durante una discusión; tras tener estos elementos, podremos pasar a la siguiente parte, la cual se refiere a la resolución de conflictos.

¿Qué es la Resolución de Conflictos?

La resolución de conflictos se define como el conjunto de habilidades que se ponen en práctica al momento de intervenir en la solución de forma pacífica y no violenta de los enfrentamientos entre dos o más personas.

Los conflictos inician cuando existe diferencia de opiniones e ideologías. Se tiene la creencia de que en una resolución de conflictos debería existir un ganador o un perdedor, sin embargo, no es la idea principal. El propósito es llegar a una conclusión favorable para todas las partes y realizarlo de la manera más tranquila posible.

·      ¿Cuál es la razón para resolver conflictos?

Existen varias razones para poder lograrlo. Primero, conocer las ideas, motivaciones y creencias que pueden ser diferentes a las tuyas. Para poder resolver un conflicto se necesitar utilizar la empatía con el propósito aprender y ver el conflicto como lo ve otra persona. En este proceso aprenderás acerca de la perspectiva de la persona o grupo. Segundo, es crear relaciones más fuertes y de esa forma evolucionen o crezcan. Tercero, encontrar soluciones de forma pacífica a situaciones difíciles; las discusiones causan desgaste emocional, de energía, tiempo y motivación, no beneficia a la salud mental y tampoco fortalece las relaciones interpersonales.

·         ¿Cómo podemos solucionarlos?

El proceso para resolver conflictos podría basarse en unos sencillos pasos:

1.   Definir el problema y analizar las causas: Hay que buscar el origen del conflicto, en donde inicio, que es lo que va mal o que ocurrió para iniciar el conflicto. Seguido de eso, debemos analizar el porqué del problema. Todo lo que ocurre tiene varias causas que vale la pena pensar detenidamente para poder llegar a una solución favorable.

2.   ¿Queremos resolver el conflicto?: Tenemos que tener claro el objetivo para llegar a la acción de solucionar un conflicto, tomando en consideración el tiempo, el espacio y el estado de ánimo de los terceros.

3.   Buscar alternativas: Es bueno buscar diferentes alternativas para resolver un conflicto, siempre teniendo un enfoque positivo de la situación. Es probable que durante o después del problema lleguemos a creer que es imposible encontrar una solución, por eso es recomendable no tratar de solucionarlo de inmediato, es necesario tomarse un tiempo personal para reflexionar, dejar que las emociones negativas fluyan y luego buscar otras alternativas de mejoría.

4.    Poner en práctica la alternativa elegida y evaluar resultados: Cuando ya se tiene claro de qué manera podríamos solucionar un conflicto, debemos llevarlo a la práctica, por supuesto siendo asertivos en todo momento. Seguidamente, tras observar las consecuencias nos daremos cuenta si ha sido la forma más positiva de resolverlo o no.

Esta parte se proyecta mayormente a la idea de tener “un problema” con una tercera persona, sin embargo, también podemos tener conflictos intrapersonales (con nosotros mismos) que resolver. Estos podrían llegar a ser evidentes cuando una persona analiza las situaciones cotidianas de su vida y las hace conscientes o bien pueden ser conflictos inconscientes, los cuales nos llevan a tener malas relaciones interpersonales. Por eso ese recomendable realizar un análisis introspectivo, saber cuáles son nuestros objetivos y propósitos, buscar el camino para conocernos y pedir ayuda cuando sea necesario.

Infórmate y ayuda.

                Débora Guidos 

                Licda. en Psicóloga.

Fuente^1: Informes de investigación (Mehrabian & Wiener, 1967, y Mehrabian & Ferris, 1967).